10月28日，当天上午7点左右，灌云客运站服务台工作人员冷文花在当班期间，发现人群中有个中年男子进站后一直在原地踌躇。冷文花走上前去询问是否需要帮助。当发现这位旅客是位盲人后，冷文花帮他搀扶到了一旁。

经过交流，冷文花了解到这位旅客是独自一人乘车，身边无人陪同，下车后出租车司机将他送到门口就走了，现在想去票厅买票却不知往哪个方向走，冷文花看着他着急的样子，连忙说道：“师傅，不要急，我是车站站务员，我现在带你过去。”

冷文花在与同事交接好工作后，便搀着该旅客走向售票厅，并帮助他安检购票，随后到候车厅，又嘱咐检票员照看，等车检票时，帮他安全送上车。盲人旅客连连道谢。