为及时发现并改进服务投诉处置中存在的问题，进一步优化工作流程，提高投诉工单办理质量和回复满意率，结合服务质量专项整治工作要求，自5月份起，公交集团每月将定期组织开展服务投诉现场处置演练活动，演练均采用真实投诉案例进行现场办理。5月13日下午，公交服务热线接12345政务服务便民热线工单，诉求内容为：乘客乘坐K1线咨询驾驶员问题，驾驶员态度不好。

接乘客投诉后，服务热线立即上报，生产运营部将此工单作为首单《服务投诉现场处置演练活动》演练内容，提前通知责任单位做好演练准备。

5月14日上午，生产运营部部长助理丁敏一行4人会同公交事业一部经理助理张雨培、二分公司运营经理李娟开展本次现场演练活动。丁敏对本次活动流程、要求、注意事项等进行现场讲解，李娟现场调取事发时间车辆人员车载监控，参会人员一同进行现场观看，结合服务对象反映内容，分析驾驶员在服务过程中存在的问题，提出处置意见，现场电话联系服务对象进行沟通解释，反馈处置结果，取得服务对象理解。

张雨培结合本次活动开展提出工作不足之处，表示将以此为契机，进一步强化员工培训和指导，完善处置流程，提高诉求办理应对能力和专业素养，更好的推动服务质量专项整治工作的有效开展。