我是公交集团快速公交事业部的一名站务员，一提到我的同事张永静，大家都会竖起大拇指。她是猴嘴站的一名站务员，平日里，我特别喜欢叫她为“张铁嘴”，因为她无论遇到多么糟糕的乘客都可以用言语化解矛盾，化干戈为玉帛。

记得有一次，张永静像往常一样在站台内语音广播提醒乘客注意安全，不要忘记随身携带的物品，就在这时突然有一个师傅气呼呼的跑到她的票房前冲她一阵大呼小叫，张永静面带微笑上前询问：“师傅请问您发生了什么事情，请您不要着急生气，”这位乘客道出了事情的来龙去脉，原来这位师傅和驾驶员商量说到站后先下去到闸机口处取个东西，然后继续乘这趟车，驾驶员当时也告诉他如果耽误时间长就不行了，可这乘客不理解，认为驾驶员就该等他一下，而且如果不等就要投诉。张永静听了，立刻向这乘客解释说：“师傅你急切乘车的心情我能理解，但是我们的车辆班次都是经过合理安排和有考核点的，您看他这班车虽然走了，但是下一班车马上也就到了。”没等张永静讲完，师傅又高声喊道：“我就要坐这班，好不容易碰到这趟车人少还有个座位，就等分把钟就不行啦，我要投诉你们！”张永静一听他说要投诉，她内心急了，但是她仍然面带微笑地说：“师傅呀，这才多大点事不至于要投诉得。你看看这车辆已经走了，驾驶员也有考核点，再说要是等你，车上乘客也不让呀，我看你刚才坐的是B1，你是要到哪个站的？”师傅表示自己要到移动公司站，张永静脑袋一转，说：“师傅你坐B1K也可以的，而且由于它站点少，比B1要快很多，根据我的判断，马上B1K就要进站了，一点都不耽误你的时间。”话音刚落，B1K进站了，师傅连忙跑过去，临上车时对张永静表示歉意，感谢她为自己解决了麻烦，张永静同样回以微笑，能够为乘客解决力所能及的事情也让她感到开心。

临近春节，许多乘客拎着大包小包踏上了回家的旅途，这其中，有不少是乘公交不能携带的物品，相信张永静不管遇到什么样的棘手乘客，都会在微笑软语中将大事化小，小事化小。