近日，海通公交二车队周卓文牵头开展重点驾驶员专项能力提升培训，立足营运一线实际，补齐服务与应急短板，全面提升驾驶员综合素养，保障市民安全舒心出行。

本次培训围绕乘客情绪疏导、突发险情处置、精细化服务提升三大核心内容，采用案例讲解、实景模拟、经验交流相结合的模式开展教学。沟通服务作为培训重点，针对营运途中常见的乘客投诉、服务纠纷等问题，讲解柔性化解矛盾的实用方法，明确“先安抚、再处置，先共情、再解决”服务准则。要求驾驶员面对乘客负面诉求多换位思考，耐心倾听、礼貌沟通，杜绝争执敷衍，以温和专业的态度从源头避免矛盾激化。

在应急处置教学环节，培训梳理车辆故障、道路险情、乘客突发不适、车内冲突等多种突发场景，明确“安全第一、冷静有序、快速处置”工作原则。要求驾驶员遇突发状况先平稳靠边停车，做好乘客安抚疏散、信息上报等标准化操作，依靠专业处置降低出行安全风险。

同时，培训细化便民服务举措，倡导驾驶员规范文明用语、准确播报站点，主动帮扶老弱病残孕特殊群体，保持车厢整洁、平稳驾驶，主动解答乘客出行疑问，用细微服务传递城市温度。

整场培训内容贴合岗位、实用性强，参训驾驶员均表示收获颇丰。下一步，车队驾驶员将把培训所学运用到日常营运中，持续精进服务技能、严守安全底线，以更优质的公交服务守护群众出行路。